NINGÚN MOROSO SE ME RESISTE – (PARTE II)

SISTEMA DE COBRO A CLIENTES – (PARTE II)

1. QUIEN DEBE ENCARGARSE DEL COBRO

Dependiendo de la empresa, se encarga el departamento comercial, el departamento financiero o se hace un trabajo conjunto.

A mí, personalmente, me gusta esta última fórmula pero con el “liderazgo del departamento financiero”. Y esto por 3 razones:

• Parece que al departamento financiero le “duele” más el hecho de no cobrar o cobrar mal. Además, algunos gerentes echan sobre los hombros de este departamento las cuestiones relacionadas con la liquidez.
• Los comerciales están muy preocupados en vender y les resulta un engorro estar cobrando al cliente. Por tanto, alguien tiene que estar detrás de ellos recordándole esta labor lo cual es una ineficiencia interna grande.
• El hecho de que el comercial negocie con personal que no tiene nada que ver con los pagos, hace que pueda enturbiar las relaciones en caso de que el comercial reclame pagos. Mejor, por tanto, mantener buenas relaciones y que se las entiendan entre financieros.

• CÓMO TRABAJAR LA CARTERA DE CLIENTES

Para trabajar bien la cartera de clientes tenemos que empezar con buen pie desde el principio. Y esto no es más que poner en la factura las condiciones de pago acordadas en el contrato. Recordar poner el vencimiento, forma de pago y, si es por transferencia, no olvides de poner banco de pago e IBAN.

Envía la factura a la persona de contacto del contrato con acuse de recibo a ser posible y pidiendo que te confirme que la factura es correcta.

Una semana antes del día de pago del cliente envía un email de recordatorio de vencimiento listando la/s factura/s que vence/n con la siguiente información básica: número de factura, fecha factura, fecha de vencimiento e importe de la factura. Y pregunta si todo está OK (y acuse de recibo).

Paralelamente a esto, elabora un informe semanal (por ejemplo, todos los lunes) donde aparezca la cartera de clientes con los clientes pendientes de cobro no vencidos y con los clientes con cobros vencidos (con columnas donde aparezca, por ejemplo, vencido a más de 30-60-90 días). Este informe hay que mandarlo a cada comercial y a la dirección para que en todo momento sepan cómo van sus clientes.

Una vez ha llegado el día del pago del cliente, si es por transferencia, esperaremos un par de días a ver si ha entrado en cuenta. Caso contrario, contactaremos con el cliente.

MUY IMPORTANTE: SIEMPRE que hablemos con el cliente hay que dirigirse a él con mucho respeto y humildad. ¿Por qué? Pues porque te aseguro que en muchas ocasiones la culpa de no pagar viene de nuestra propia organización: puede ser que el cliente está enfadado porque el servicio no se realizó como él quería, o que el producto enviado estaba defectuoso y otras miles de causas.

Por tanto, hay que preguntar primero si tienen la factura que estamos reclamando y si hay algún problema para que no se atienda el pago. Si el cliente no tiene una buena excusa hay que preguntarle cuándo prevén realizar el pago. Siempre con mucha cortesía y delicadeza porque también debemos de ser listos y tener a la gente de pagos de nuestra parte.

Intentaremos por todos lo medios que el cliente nos pague y, en los casos que cataloguemos como leves, involucraremos al departamento comercial para que descubra las causas del impago y ayude en el cobro.

• PROBLEMA: EL CLIENTE NO PAGA

Pues sí, a pesar de todo lo que te he dicho, ocurre que hay clientes que no pagan. Las causas pueden ser alguna de las siguientes:

1. Como comentado más arriba, el cliente puede estar descontento con el servicio o con el producto enviado.
2. El cliente “remolonea” antes de pagar.
3. El cliente es un profesional de los impagos.
4. El cliente tiene problemas de liquidez.

Cada caso, por supuesto, hay que tratarlo de una manera. En general, haríamos lo siguiente:

Caso 1: involucrar al departamento comercial para que dé una solución al problema. En algunos casos más graves, la dirección de la empresa tendrá que tomar cartas en el asunto.

Caso 2: seguir presionando hasta que pague, tomando un tono serio a medida que pasa el tiempo. Pidiendo hablar con superiores en caso de que no den solución y presionándoles con mandarles a nuestros abogados en caso de que no paguen en determinada fecha.

Caso 3: lo mejor es ponerlo en manos de los abogados en cuanto sepamos que el cliente no tiene intención de pagar. Normalmente, con una carta de estos, es suficiente. A veces, en casos que se enquistan se procede a presentar un Monitorio en el juzgado.

Caso 4: siempre intenta una solución con él: fracciónale los pagos, hazle una rebaja en el precio…lo que sea pero intenta cobrar algo y cuanto antes porque esos clientes, antes de morir, van a pagar algo a los que sean muy rápidos y avispados.